Con el objetivo de terminar definitivamente con el envío de los mensajes promocionales a aquellos consumidores que hayan realizado previamente una solicitud a la empresa o al SERNAC a través de la plataforma “No Molestar”, el Servicio inició una mesa de trabajo con las cuatro principales compañías de telecomunicaciones del país.
A esta mesa fueron convocadas las empresas Claro-VTR, Telefónica, Entel y Wom, las compañías más relevantes considerando el número de suscriptores y abonados, y que además presentan los niveles más altos de incumplimiento tras las solicitudes de los consumidores.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que a través de esta mesa se busca disminuir las brechas respecto del nivel de cumplimiento de la Ley del Consumidor y mejorar el estándar de comportamiento por parte de las empresas de telecomunicaciones.
“Esta mesa de trabajo público-privada tiene un propósito encontrar una solución a un problema que afecta a miles de consumidores en Chile en el menor plazo posible. La idea es lograr el término definitivo del envío de comunicaciones publicitarias o promocionales a través de llamadas telefónicas y mensajería de texto a aquellos consumidores que hayan solicitado previamente a la propia empresa o al SERNAC, a través de la plataforma No Molestar, la suspensión de los respectivos envíos”, recalcó la autoridad.
El Director del SERNAC agregó que este tipo de instancias constituyen una herramienta complementaria a los mecanismos y facultades tradicionales que puede ejercer el Servicio, que permite también, abordar problemas complejos y fomentar la colaboración y la confianza entre el Estado y las empresas, pudiéndose alcanzar soluciones oportunas, efectivas y duraderas en beneficio de las y los consumidores del país.
Actualmente, el mercado de las telecomunicaciones concentra el 57% de las solicitudes de suspensión ingresadas en la plataforma de “No Molestar”, deriva de comunicaciones publicitarias o promocionales dirigidas a los teléfonos móviles, sea a través de llamadas telefónicas o el envío de mensajes de texto (SMS), lo que altera la vida diaria de las y los consumidores, generándoles molestia e incomodidad.
De hecho, durante el 2022, a través del “No Molestar” el SERNAC recibió 334.972 casos, con 7.066 casos de aviso de incumplimiento, esto es, que las empresas no respetaron el plazo para sacarlos de las bases de datos.
Hasta ahora, los casos de incumplimiento detectados por el Servicio han sido gestionados mediante la presentación de juicios de interés general y otras acciones, pero la idea de la mesa es justamente lograr una solución general, rápida y definitiva, que beneficie a los consumidores.
El trabajo de esta mesa supone un período acotado de tiempo, alrededor de tres meses, y considera una labor técnica que liderará el SERNAC, convocando a cada empresa en forma independiente. En caso de ser necesario, el Servicio podría requerir la participación de Chile Telcos A.G, asociación gremial que reúne a las compañías de este mercado.
El Director del SERNAC indicó que se espera avanzar rápidamente en una solución con las empresas. Pero en caso de no lograrse con alguna de ellas, el Servicio se reservará el derecho a evaluar el ejercicio de sus facultades para corregir este tipo de conductas.
¿Qué dice la Ley?
La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo en el mismo acto.
La plataforma “No Molestar” del SERNAC facilita la gestión para que los consumidores sean eliminados de las bases de las empresas y evitar que continúen con el envío de spams.
Los usuarios pueden diferenciar el canal que desean bloquear, esto es, teléfono, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico, dejando la posibilidad -por ejemplo- de no recibir llamadas telefónicas, pero sí mensajes promocionales a través de correos electrónicos.
Más allá de la plataforma “No Molestar” del SERNAC, las empresas deben disponer de un canal que permita a los consumidores solicitar que les dejen de enviar publicidad no deseada.
En caso que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 19 millones de pesos.